سایت شکایت بانک مرکزی

برای ثبت شکایت از بانک ها و موسسات مالی تحت نظارت بانک مرکزی، متقاضیان می توانند به سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی به آدرس crm.cbi.ir مراجعه کنند. این سامانه امکان ثبت و پیگیری آنلاین شکایات را فراهم می آورد و به مشتریان کمک می کند تا اعتراضات خود را نسبت به تخلفات یا کوتاهی های احتمالی بانک ها مطرح و پیگیری نمایند.

در دنیای پیچیده مالی امروز، بانک ها و موسسات اعتباری نقش محوری در زندگی اقتصادی افراد و کل جامعه ایفا می کنند. از اعطای تسهیلات و مدیریت حساب ها گرفته تا انجام تراکنش های روزمره، این نهادها خدمات گسترده ای را ارائه می دهند. با این حال، گاهی اوقات ممکن است نارضایتی هایی از عملکرد این موسسات، از جمله مسائل مربوط به نرخ سود، کارمزد، شرایط وام، یا حتی کیفیت خدمات و رفتار پرسنل، برای مشتریان پیش آید. در چنین شرایطی، نیاز به مرجعی قابل اعتماد برای طرح و پیگیری شکایات ضروری است. بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، به عنوان نهاد ناظر بر فعالیت های بانکی، این وظیفه را بر عهده دارد و برای تسهیل ارتباط مردم و رسیدگی به اعتراضات، سامانه ارتباط مردمی خود را با آدرس crm.cbi.ir راه اندازی کرده است. این مقاله به عنوان یک راهنمای جامع، تمامی مراحل و نکات لازم برای ثبت و پیگیری شکایت از طریق این سامانه را به صورت دقیق و گام به گام تشریح می کند تا مشتریان بتوانند با آگاهی کامل از حقوق خود، فرآیند شکایت را به انجام رسانند.

۱. آشنایی کامل با سامانه شکایت بانک مرکزی (crm.cbi.ir): قلب ارتباط مردمی

سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی، با هدف افزایش شفافیت در نظام بانکی و حمایت از حقوق مشتریان، به عنوان یک پل ارتباطی مستقیم میان شهروندان و نهاد ناظر بر بانک ها عمل می کند. این سامانه، امکان ثبت شکایت از بانک ها و موسسات اعتباری را برای عموم مردم فراهم آورده و تضمین می کند که به اعتراضات به صورت ساختارمند و مسئولانه رسیدگی شود. درک صحیح از کارکردها و اهداف این سامانه، اولین گام برای استفاده موثر از آن است.

۱.۱. سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی چیست و چه اهدافی را دنبال می کند؟

سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی (crm.cbi.ir) بستری آنلاین است که توسط بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران برای دریافت و رسیدگی به شکایات، انتقادات، پیشنهادات و درخواست های مشتریان شبکه بانکی کشور ایجاد شده است. هدف اصلی این سامانه، نظارت دقیق تر بر عملکرد بانک ها و موسسات اعتباری، افزایش رضایت مشتریان، و ایجاد شفافیت در ارائه خدمات مالی است. با جمع آوری بازخوردهای مردمی، بانک مرکزی می تواند نقاط ضعف و قوت سیستم بانکی را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی لازم را اعمال کند. این سامانه همچنین به افزایش اعتماد عمومی نسبت به نظام بانکی کمک شایانی می کند، زیرا به مشتریان این اطمینان را می دهد که صدای آن ها شنیده می شود و به شکایاتشان به طور جدی رسیدگی خواهد شد.

۱.۲. چه نوع تخلفات و مشکلاتی را می توان از طریق این سامانه گزارش داد؟

از طریق سامانه شکایت بانک مرکزی، می توان طیف گسترده ای از تخلفات و مشکلات مربوط به خدمات بانکی را گزارش داد. این موارد شامل تخلفاتی همچون دریافت سود یا کارمزد غیرمتعارف، عدم اعطای تسهیلات پس از تأیید شرایط، مشکلات مربوط به وام های مختلف (ازدواج، مسکن، خرد)، برداشت های غیرمجاز از حساب، ایرادات در فرآیند صدور یا وصول چک، مسدودی بی دلیل حساب، تأخیر در انتقال وجوه، مشکلات مرتبط با خدمات الکترونیکی بانکی، و حتی بدرفتاری یا عدم پاسخگویی مناسب از سوی پرسنل بانک می شود. در واقع، هرگونه قصور یا تخلف از قوانین و مقررات بانکی که حقوق مشتری را تضییع کند، قابل پیگیری از طریق این سامانه است. البته، باید توجه داشت که این سامانه برای رسیدگی به اختلافات خصوصی میان مشتریان یا مواردی که خارج از حیطه نظارتی بانک مرکزی است، کاربرد ندارد.

۲. پیش نیازها و آمادگی قبل از ثبت شکایت: گام های اساسی

پیش از اقدام به ثبت شکایت در سایت شکایت بانک مرکزی، انجام برخی مراحل مقدماتی و جمع آوری اطلاعات و مستندات لازم، اهمیت زیادی دارد. این آمادگی نه تنها به تسریع فرآیند رسیدگی کمک می کند، بلکه اعتبار شکایت شما را نیز نزد مراجع ذی ربط افزایش می دهد. نادیده گرفتن این مراحل می تواند باعث اتلاف وقت و انرژی شما شود.

۲.۱. مراجعه اولیه به خود بانک: اولین قدم ضروری!

طبق بخشنامه های بانک مرکزی و دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان موسسات اعتباری، اولین گام در فرآیند شکایت، مراجعه مستقیم به واحد بازرسی یا امور مشتریان همان بانک یا موسسه مالی مورد شکایت است. هدف از این مرحله، فراهم آوردن فرصتی برای خود بانک جهت بررسی و حل مشکل درونی است. شما باید شکایت خود را به صورت کتبی به بانک ارائه دهید و حتماً درخواست پاسخ مکتوب از بانک را داشته باشید. بانک موظف است ظرف مدت ۳۰ روز کاری به شکایت شما رسیدگی کرده و پاسخ مکتوب خود را ارائه دهد. دریافت این پاسخ مکتوب بسیار مهم است، زیرا در صورت عدم رضایت از پاسخ بانک یا عدم دریافت پاسخ در مهلت مقرر، می توانید با استناد به آن، شکایت خود را به بانک مرکزی ارجاع دهید. این اقدام نشان دهنده حسن نیت شما و رعایت سلسله مراتب قانونی است و اعتبار شکایت شما را نزد بانک مرکزی افزایش می دهد.

۲.۲. جمع آوری اطلاعات و مستندات لازم

برای ثبت یک شکایت موثر در سامانه شکایت بانک مرکزی، جمع آوری دقیق و کامل اطلاعات و مستندات مربوطه حیاتی است. این مستندات به بانک مرکزی در درک بهتر موضوع و تصمیم گیری کمک می کنند. اطلاعات لازم شامل موارد زیر است:

• اطلاعات هویتی شاکی: نام و نام خانوادگی کامل، کد ملی، شماره تماس معتبر (ترجیحاً شماره تلفن همراه فعال)، و آدرس ایمیل.
• اطلاعات مربوط به بانک و شعبه: نام کامل بانک مورد شکایت، کد یا نام دقیق شعبه، و در صورت امکان، آدرس شعبه و نام کارمند یا مسئول مربوطه که با او در ارتباط بوده اید.
• مدارک و مستندات اصلی شکایت: این بخش شامل هرگونه سندی است که به اثبات ادعای شما کمک می کند. از جمله این موارد می توان به تصویر قراردادهای بانکی، فیش های واریز و برداشت، صورتحساب بانکی یا گردش حساب، پیامک های ارسالی از سوی بانک، مکاتبات انجام شده با بانک، شماره پیگیری شکایات قبلی که به خود بانک ارائه داده اید، و هرگونه مدرک دیگری که دال بر وقوع تخلف باشد (مانند فایل های تصویری یا PDF) اشاره کرد.

نکات مهم در مورد مستندات این است که باید واضح، قابل خواندن، و با فرمت های رایج (مانند PDF یا JPG) باشند. فایل های حجیم یا نامرتب ممکن است در فرآیند بارگذاری یا بررسی مشکل ایجاد کنند.

۲.۳. نگارش شرح دقیق شکایت

شرح شکایت، قلب اصلی درخواست شماست و باید به گونه ای نگاشته شود که کاملاً واضح، مختصر، مستند، و عاری از هرگونه احساسات شخصی باشد. یک شرح شکایت خوب، به مسئولان رسیدگی کننده کمک می کند تا در کمترین زمان ممکن، به اصل موضوع پی ببرند. در نگارش شرح شکایت به نکات زیر توجه کنید:

• به طور دقیق و شفاف، واقعه یا تخلفی که رخ داده را شرح دهید.
• تاریخ دقیق وقوع حادثه یا زمان شروع مشکل را ذکر کنید.
• مبالغ دقیق درگیر در موضوع را بیان کنید.
• به تمامی مدارک و مستنداتی که پیوست کرده اید، ارجاع دهید و توضیح دهید که هر مدرک چه چیزی را اثبات می کند.
• از به کار بردن جملات طولانی و پیچیده خودداری کنید.
• بر واقعیت های عینی و قابل اثبات تمرکز کنید و از پیش داوری یا گمانه زنی بپرهیزید.
• نتیجه مطلوب خود از این شکایت (مانند بازگرداندن وجه، اصلاح اشتباه، یا دریافت خدمات مورد نظر) را به وضوح بیان کنید.

تهیه شرح شکایت دقیق و مستند، یکی از مهم ترین عوامل در موفقیت پیگیری اعتراضات بانکی است و به تسریع روند رسیدگی کمک شایانی می کند.

۳. راهنمای گام به گام تصویری: ثبت شکایت آنلاین در سامانه crm.cbi.ir

سامانه شکایت بانک مرکزی crm.cbi.ir، ابزاری قدرتمند برای احقاق حقوق مشتریان بانکی است. ثبت شکایت در این سامانه فرآیندی منظم و مرحله به مرحله دارد که با رعایت دقیق آن، می توانید اطمینان حاصل کنید که درخواست شما به درستی ثبت و پیگیری می شود. در ادامه، این مراحل به صورت گام به گام و با اشاره به بخش هایی که نیاز به تصاویر توضیحی دارند، شرح داده می شود.

۳.۱. ورود به سامانه و انتخاب گزینه ثبت درخواست

برای شروع فرآیند، ابتدا باید مرورگر اینترنت خود را باز کرده و آدرس دقیق سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی، یعنی crm.cbi.ir را در نوار آدرس وارد و کلید اینتر را فشار دهید. پس از بارگذاری صفحه اصلی سامانه، با گزینه های مختلفی مواجه خواهید شد. برای ثبت یک شکایت جدید، باید بر روی گزینه ثبت درخواست یا ثبت شکایت (که معمولاً با یک آیکون مشخص شده است) کلیک کنید. این مرحله دروازه ورود شما به فرم های ثبت شکایت است.

(تصویر: صفحه اصلی سامانه crm.cbi.ir با فلش مشخص کننده دکمه ثبت درخواست)

۳.۲. تکمیل فرم اطلاعات هویتی و ارتباطی شاکی

پس از ورود به بخش ثبت درخواست، سامانه از شما می خواهد که اطلاعات هویتی و ارتباطی خود را وارد کنید. این اطلاعات برای شناسایی دقیق شما و امکان برقراری ارتباط با شما در مراحل بعدی ضروری است. فیلدهای الزامی شامل نام، نام خانوادگی، کد ملی، شماره تماس (ترجیحاً شماره تلفن همراه فعال)، و آدرس ایمیل است. اطمینان حاصل کنید که تمامی اطلاعات را به درستی و بدون غلط املایی وارد کرده اید. شماره تلفن همراه به ویژه برای دریافت رمز یکبار مصرف و اطلاعیه های آتی بسیار مهم است.

(تصویر: بخش تکمیل اطلاعات هویتی و ارتباطی شاکی در سامانه)

۳.۳. وارد کردن مشخصات بانک و شعبه مورد شکایت

در این مرحله، باید مشخصات دقیق بانک و شعبه ای که از آن شکایت دارید را وارد کنید. معمولاً یک لیست کشویی برای انتخاب نام بانک ها وجود دارد. پس از انتخاب نام بانک، ممکن است نیاز باشد کد یا نام شعبه را نیز وارد کنید. برخی سامانه ها امکان جستجوی شعبه بر اساس نام یا کد را نیز فراهم می کنند. دقت در انتخاب صحیح نام بانک و شعبه بسیار حیاتی است، زیرا شکایت شما بر اساس این اطلاعات به واحد مربوطه ارجاع داده خواهد شد.

(تصویر: بخش انتخاب نام بانک و جستجوی شعبه مورد شکایت)

۳.۴. انتخاب موضوع اصلی و فرعی شکایت از لیست

سامانه سایت شکایت بانک مرکزی، برای دسته بندی بهتر شکایات، موضوعات اصلی و فرعی مختلفی را پیشنهاد می دهد. شما باید موضوعی را انتخاب کنید که بیشترین مطابقت را با ماهیت شکایت شما دارد. انتخاب دقیق موضوع، به ارجاع صحیح شکایت به کارشناسان مربوطه در بانک مرکزی کمک می کند و از اتلاف وقت در فرآیند بررسی جلوگیری می نماید. به عنوان مثال، اگر شکایت شما در مورد وام است، موضوع اصلی تسهیلات بانکی و سپس موضوع فرعی مرتبط تر مانند تغییر نرخ سود وام را انتخاب کنید.

(تصویر: بخش انتخاب موضوع اصلی و فرعی شکایت از لیست گزینه ها)

۳.۵. درج شرح کامل شکایت و بارگذاری مدارک و مستندات

این بخش، مهمترین قسمت ثبت شکایت است. در کادر مربوط به شرح شکایت، باید تمام جزئیات مربوط به تخلف یا مشکل پیش آمده را به صورت واضح، مختصر و دقیق بنویسید. تمامی نکاتی که در بخش نگارش شرح دقیق شکایت توضیح داده شد، در اینجا باید رعایت شود. پس از نگارش شرح، نوبت به بارگذاری مدارک و مستندات می رسد. دکمه ای برای انتخاب فایل یا بارگذاری مدارک وجود دارد. فایل های آماده شده (تصویر قرارداد، فیش، گردش حساب و…) را با فرمت های مجاز (مانند PDF یا JPG) بارگذاری کنید. مطمئن شوید که حجم هر فایل در محدوده مجاز سامانه است.

(تصویر: کادر شرح شکایت و دکمه های بارگذاری فایل های مستندات)

۳.۶. دریافت و وارد کردن رمز یکبار مصرف و ثبت نهایی شکایت

پس از تکمیل تمامی اطلاعات و بارگذاری مستندات، سامانه برای تأیید هویت شما و اطمینان از صحت اطلاعات، یک رمز یکبار مصرف (OTP) به شماره تلفن همراهی که در ابتدای فرآیند وارد کرده اید، ارسال می کند. این رمز معمولاً برای مدت محدودی اعتبار دارد. شما باید رمز دریافتی را در کادر مخصوص آن در سامانه وارد کنید و سپس بر روی دکمه ارسال یا ثبت نهایی کلیک نمایید. این گام، به معنای تأیید نهایی و ارسال شکایت شما به بانک مرکزی است.

(تصویر: بخش وارد کردن رمز یکبار مصرف و دکمه ارسال برای ثبت نهایی)

۳.۷. دریافت و نگهداری کد رهگیری: مهمترین مرحله!

پس از ثبت موفقیت آمیز شکایت، سامانه به شما یک کد رهگیری یا شماره پیگیری منحصر به فرد اختصاص می دهد. این کد، مهمترین جزء در کل فرآیند شکایت است و برای تمامی پیگیری های بعدی شما الزامی است. حتماً این کد را در جایی امن یادداشت کرده یا از صفحه مربوطه اسکرین شات بگیرید و آن را نگهداری کنید. بدون این کد، امکان پیگیری وضعیت شکایت شما در آینده وجود نخواهد داشت.

کد رهگیری، تنها راه شما برای پیگیری وضعیت شکایتتان در سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی است؛ در حفظ آن کوشا باشید.

۴. نحوه پیگیری شکایت ثبت شده با کد رهگیری در سامانه بانک مرکزی

پس از ثبت شکایت در سامانه شکایت بانک مرکزی crm.cbi.ir و دریافت کد رهگیری، مرحله بعدی، پیگیری وضعیت درخواست شماست. پیگیری منظم به شما این امکان را می دهد که از روند رسیدگی مطلع شوید و در صورت لزوم، اقدامات تکمیلی را انجام دهید. سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی، ابزاری آسان برای پیگیری لحظه ای شکایات شما فراهم کرده است.

۴.۱. ورود به بخش پیگیری درخواست در سامانه

برای پیگیری شکایت خود، مجدداً به آدرس crm.cbi.ir مراجعه کنید. در صفحه اصلی سامانه، به جای گزینه ثبت درخواست، این بار باید بر روی گزینه پیگیری درخواست یا پیگیری شکایت کلیک نمایید. این بخش شما را به صفحه ای هدایت می کند که می توانید با وارد کردن کد رهگیری، وضعیت شکایت خود را مشاهده کنید.

(تصویر: صفحه اصلی سامانه با فلش مشخص کننده دکمه پیگیری درخواست)

۴.۲. وارد کردن کد رهگیری و کد امنیتی (کپچا)

در صفحه پیگیری درخواست، از شما خواسته می شود کد رهگیری خود را که پس از ثبت شکایت دریافت کرده بودید، در کادر مربوطه وارد نمایید. همچنین برای تأیید اینکه شما ربات نیستید، باید کد امنیتی (کپچا) که معمولاً شامل اعدادی است که باید جمع یا تفریق شوند و یا حروفی نامنظم است، را نیز در فیلد مربوطه وارد کنید. پس از وارد کردن صحیح هر دو مورد، بر روی دکمه جستجو کلیک کنید.

(تصویر: فرم پیگیری درخواست شامل کادرهای کد رهگیری و کد امنیتی)

۴.۳. مشاهده وضعیت فعلی شکایت و اقدامات صورت گرفته

با کلیک بر روی دکمه جستجو، سامانه وضعیت فعلی شکایت شما را نمایش می دهد. این صفحه شامل اطلاعاتی نظیر تاریخ ثبت، موضوع شکایت، و مهم تر از همه، وضعیت جاری رسیدگی به آن است. وضعیت های احتمالی می توانند شامل در حال بررسی، ارجاع به بانک، پاسخ داده شده، مختومه شده، نیاز به اطلاعات بیشتر و غیره باشند. در این بخش، همچنین ممکن است توضیحات مختصری در مورد اقدامات صورت گرفته تا آن لحظه ارائه شود.

(تصویر: نمونه ای از صفحه نمایش وضعیت و جزئیات شکایت ثبت شده)

۴.۴. تفسیر وضعیت های مختلف و گام های بعدی احتمالی

هر یک از وضعیت های نمایش داده شده در سامانه، معنا و مفهوم خاص خود را دارد و ممکن است نیازمند اقدام خاصی از سوی شما باشد:

• در حال بررسی: شکایت شما توسط کارشناسان بانک مرکزی در حال بررسی است.
• ارجاع به بانک: شکایت شما برای بررسی و پاسخگویی به بانک مورد نظر ارجاع شده است. در این مرحله، باید منتظر پاسخ بانک باشید.
• پاسخ داده شده: بانک یا بانک مرکزی به شکایت شما پاسخ داده است. باید محتوای پاسخ را مطالعه کنید و تصمیم بگیرید که آیا از آن راضی هستید یا خیر.
• نیاز به اطلاعات بیشتر: کارشناسان بانک مرکزی یا بانک، به اطلاعات یا مدارک بیشتری برای بررسی نیاز دارند. در این صورت، باید اطلاعات خواسته شده را از طریق سامانه یا روش های دیگر ارائه دهید.
• مختومه شده: شکایت شما رسیدگی شده و پرونده بسته شده است. این می تواند به معنای حل مشکل، عدم احراز تخلف، یا عدم پیگیری از سوی شاکی باشد.

در صورت عدم رضایت از پاسخ یا نیاز به اطلاعات بیشتر، ممکن است امکان ثبت اعتراض مجدد یا ارائه مستندات تکمیلی از طریق همین سامانه یا سایر روش های ارتباطی بانک مرکزی فراهم باشد.

۵. روش های دیگر ثبت شکایت از بانک مرکزی (غیر از سامانه آنلاین)

با وجود تأکید بر استفاده از سایت شکایت بانک مرکزی برای ثبت و پیگیری آنلاین، روش های دیگری نیز برای طرح شکایات وجود دارد که در شرایط خاص یا برای موارد مشخص، می توانند مورد استفاده قرار گیرند. این روش ها شامل تماس تلفنی و مراجعه مکتوب یا حضوری به معاونت نظارتی بانک مرکزی است.

۵.۱. شکایت تلفنی از بانک مرکزی

برای برخی موارد که نیاز به مشاوره اولیه، طرح شکایات ساده یا پیگیری های فوری تر دارند، امکان شکایت تلفنی از بانک مرکزی نیز فراهم شده است. متقاضیان می توانند با شماره تلفن های مرکز تماس بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، به شرح ۲۷۰۶ و ۲۲۲۵۷۰۶۰ تماس حاصل فرمایند. این خطوط ارتباطی، به شما این امکان را می دهند که با کارشناسان بانک مرکزی صحبت کرده و پرسش های خود را پیرامون نحوه ثبت شکایت یا وضعیت کلی موارد بانکی مطرح نمایید. این روش می تواند برای کسب اطلاعات اولیه و راهنمایی بسیار مفید باشد، اما برای ثبت شکایت رسمی و نیازمند مستندات، همچنان سامانه آنلاین توصیه می شود.

۵.۲. شکایت مکتوب و حضوری (معاونت نظارتی بانک مرکزی)

در صورتی که از پاسخ بانک مربوطه (پس از مراجعه اولیه) رضایت نداشته باشید یا مشکل شما از طریق سامانه آنلاین حل نشود، امکان ارجاع شکایت به صورت مکتوب و حتی حضوری به معاونت نظارتی بانک مرکزی وجود دارد. این فرآیند بر اساس دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان موسسات اعتباری مصوب شورای پول و اعتبار (طی بخشنامه شماره ۳۰۶۳۸۲/۹۳ مورخ ۱۵/۱۱/۱۳۹۳) تعریف شده است.

1. مراجعه اولیه به بانک: همانطور که قبلاً ذکر شد، ابتدا باید شکایت خود را به واحد بازرسی یا امور مشتریان بانک مربوطه تحویل دهید و پاسخ مکتوب دریافت کنید.
2. اعتراض به پاسخ بانک: اگر از پاسخ بانک رضایت ندارید، می توانید با ارائه پاسخ مکتوب بانک و اعتراض کتبی خود، آن را به معاونت نظارتی بانک مرکزی تحویل دهید.
3. بررسی توسط معاونت نظارتی: معاونت نظارتی بانک مرکزی به اعتراض شما رسیدگی کرده و نظر و دستور خود را صادر می کند. دستورات این نهاد لازم الاجرا بوده و بانک یا موسسه مربوطه موظف است حداکثر ظرف ده روز نسبت به اجرای آن یا اعتراض مستند به آن اقدام کند.

برای این نوع شکایت، باید اطلاعات کامل هویتی شاکی و جزئیات شعبه در متن شکایت درج شود و شکایت تنها توسط ذینفع یا نماینده قانونی وی قابل انجام است. آدرس دقیق برای مراجعه حضوری معمولاً در وب سایت بانک مرکزی در بخش ارتباط با ما قابل یافت است.

۶. نمونه متن شکایت از بانک به بانک مرکزی (با قابلیت دانلود)

تهیه یک متن شکایت منظم و قانونی، می تواند تأثیرگذاری شکایت شما را دوچندان کند. در ادامه، نمونه هایی از متن شکایت برای موارد رایج ارائه شده است. این نمونه ها می توانند به عنوان الگویی برای نگارش شکایت شما در سامانه ارتباط مردمی cbi.ir یا شکایت مکتوب حضوری مورد استفاده قرار گیرند. (توجه داشته باشید که لینک دانلود واقعی در این محتوا قابل ارائه نیست، اما در وب سایت اصلی این امکان فراهم خواهد شد.)

۶.۱. نمونه متن شکایت برای مشکلات مربوط به تسهیلات و وام

این نمونه متن برای مواردی مانند جریمه دیرکرد ناموجه، عدم اعطای وام پس از تأیید، یا تغییر نرخ سود تسهیلات کاربرد دارد.

ریاست محترم سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران
موضوع: شکایت از بانک [نام بانک] شعبه [نام یا کد شعبه] در خصوص [موضوع اصلی شکایت: مثلاً دریافت جریمه دیرکرد ناموجه تسهیلات]

با سلام و احترام،
احتراماً به استحضار می رساند اینجانب [نام و نام خانوادگی شاکی]، فرزند [نام پدر]، به کد ملی [کد ملی شاکی] و شماره تماس [شماره تماس شاکی]، مشتری بانک [نام بانک]، شعبه [نام یا کد شعبه] به شماره حساب [شماره حساب مربوطه] می باشم.
متأسفانه در مورخ [تاریخ وقوع مشکل]، اینجانب پس از مراجعه به بانک جهت [شرح مختصر اقدام: مثلاً واریز قسط وام مسکن] با [شرح دقیق مشکل: مثلاً دریافت مبلغ [مبلغ] ریال بابت جریمه دیرکرد مواجه شدم، در حالی که تمامی اقساط بنده رأس موعد مقرر پرداخت شده یا تأخیر در پرداخت به دلیل [دلیل موجه تأخیر] بوده است].
این اقدام بانک مغایر با [ماده/بند قانونی یا بخشنامه مربوطه در صورت اطلاع] بوده و منجر به تضییع حقوق بنده گردیده است. مدارک و مستندات مربوطه شامل [لیست مستندات: مثلاً فیش های واریزی، گردش حساب و نامه اعتراض به بانک] پیوست این شکایت می باشد.
لذا، خواهشمند است دستور فرمایید تا نسبت به بررسی موضوع، اعاده حقوق اینجانب و استرداد مبلغ اخذ شده اقدام لازم مبذول گردد.

با تشکر فراوان،
[نام و نام خانوادگی شاکی] [تاریخ]

۶.۲. نمونه متن شکایت برای مشکلات حساب بانکی و تراکنش ها

این الگو برای مشکلاتی نظیر برداشت غیرمجاز از حساب، تأخیر در واریز وجه، یا مسدودی حساب بدون اطلاع کاربر قابل استفاده است.

ریاست محترم سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران
موضوع: شکایت از بانک [نام بانک] شعبه [نام یا کد شعبه] در خصوص [موضوع اصلی شکایت: مثلاً برداشت غیرمجاز از حساب / تأخیر در واریز وجه]

با سلام و احترام،
احتراماً به استحضار می رساند اینجانب [نام و نام خانوادگی شاکی]، فرزند [نام پدر]، به کد ملی [کد ملی شاکی] و شماره تماس [شماره تماس شاکی]، دارنده حساب شماره [شماره حساب] در بانک [نام بانک]، شعبه [نام یا کد شعبه] می باشم.
اینجانب در مورخ [تاریخ وقوع مشکل]، متوجه [شرح دقیق مشکل: مثلاً برداشت مبلغ [مبلغ] ریال به صورت غیرمجاز از حسابم شدم که هیچگونه اطلاع و رضایتی در خصوص آن نداشته ام / مبلغ [مبلغ] ریال از حساب [منبع واریز] به حساب بنده واریز شده که با گذشت [مدت زمان] هنوز در حسابم مشاهده نمی شود]. شماره تراکنش مربوطه [در صورت وجود] می باشد.
با وجود پیگیری های مکرر از بانک مربوطه، متأسفانه تاکنون نتیجه ای حاصل نشده است. مدارک و مستندات شامل [لیست مستندات: مثلاً صورتحساب بانکی، اسکرین شات تراکنش، مکاتبات با بانک] پیوست این شکایت می باشد.
با توجه به اهمیت موضوع، از آن مقام محترم تقاضای رسیدگی فوری و صدور دستورات لازم جهت [درخواست مشخص: مثلاً بازگرداندن وجه برداشت شده/واریز مبلغ به حساب] را دارم.

با احترام،
[نام و نام خانوادگی شاکی] [تاریخ]

۶.۳. نمونه متن شکایت برای خدمات عمومی و برخورد پرسنل

این الگو برای طرح شکایت در مورد کیفیت پایین خدمات عمومی، عدم پاسخگویی مناسب، یا بدرفتاری پرسنل بانک مناسب است.

ریاست محترم سامانه ارتباط مردمی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران
موضوع: شکایت از بانک [نام بانک] شعبه [نام یا کد شعبه] در خصوص [موضوع اصلی شکایت: مثلاً عدم ارائه خدمات مناسب/برخورد نامناسب پرسنل]

با سلام و احترام،
اینجانب [نام و نام خانوادگی شاکی]، فرزند [نام پدر]، به کد ملی [کد ملی شاکی] و شماره تماس [شماره تماس شاکی]، مشتری بانک [نام بانک]، شعبه [نام یا کد شعبه] می باشم.
در مورخ [تاریخ وقوع مشکل] در مراجعه به شعبه فوق الذکر جهت [شرح خدمت مورد نیاز: مثلاً افتتاح حساب/انجام تراکنش/دریافت مشاوره وام]، با [شرح دقیق مشکل: مثلاً عدم پاسخگویی مناسب از سوی کارمند مربوطه، آقای/خانم [نام کارمند در صورت اطلاع] / ارائه اطلاعات نادرست که منجر به [نتیجه نامطلوب] گردید / برخورد نامناسب و خارج از عرف اداری از سوی پرسنل] مواجه شدم.
این وضعیت، علاوه بر اتلاف وقت بنده، به نارضایتی عمیق از کیفیت خدمات آن شعبه منجر گردیده است. [در صورت وجود مدرک، ذکر شود: مثلاً تصویر مکاتبات یا شماره پیگیری شکایت داخلی].
لذا، خواهشمند است دستور فرمایید تا ضمن بررسی موضوع و برخورد با عاملین، تمهیدات لازم جهت بهبود کیفیت خدمات و رعایت حقوق مشتریان در آن شعبه فراهم گردد.

با تشکر،
[نام و نام خانوادگی شاکی] [تاریخ]

سوالات متداول (FAQ) درباره شکایت از بانک ها در بانک مرکزی

در ادامه به برخی از پرتکرارترین سوالات کاربران در خصوص نحوه و فرآیند شکایت از بانک ها در بازرسی بانک مرکزی پاسخ داده می شود.

آیا حتماً باید قبل از شکایت به بانک مرکزی، به خود بانک مراجعه کنم؟

بله، طبق دستورالعمل های بانک مرکزی، اولین قدم ضروری این است که شکایت خود را ابتدا به واحد بازرسی یا امور مشتریان همان بانک یا موسسه مالی مورد نظر ارائه دهید و حتماً پاسخ مکتوب دریافت کنید. در صورت عدم دریافت پاسخ یا عدم رضایت از آن، می توانید با استناد به پاسخ مکتوب بانک، شکایت خود را به بانک مرکزی ارجاع دهید.

مدت زمان استاندارد رسیدگی به یک شکایت چقدر است؟

زمان رسیدگی به شکایت می تواند بسته به ماهیت و پیچیدگی موضوع متفاوت باشد. بانک ها موظف اند ظرف ۳۰ روز کاری به شکایات مشتریان پاسخ مکتوب دهند. پس از ارجاع به بانک مرکزی، نیز تلاش می شود در اسرع وقت به موضوع رسیدگی شود، اما زمان مشخصی برای تمامی شکایات قابل ارائه نیست و ممکن است از چند هفته تا چند ماه به طول انجامد.

در صورت عدم رضایت از پاسخ بانک مرکزی، چه گزینه های دیگری دارم؟

اگر پس از رسیدگی بانک مرکزی و دریافت پاسخ، همچنان از نتیجه ناراضی هستید، می توانید اعتراض خود را به مراجع قضایی ذی صلاح مانند دادگاه ها یا شورای حل اختلاف ارجاع دهید. البته توصیه می شود قبل از این اقدام، از مشاوره حقوقی تخصصی بهره مند شوید.

آیا ثبت شکایت هزینه ای دارد؟

خیر، ثبت شکایت در سامانه شکایت بانک مرکزی (crm.cbi.ir) هیچ هزینه ای برای شاکی ندارد و رایگان است. هدف این سامانه، تسهیل دسترسی مردم به نظارت بر نظام بانکی است.

آیا برای شکایت نیاز به وکیل دارم؟

خیر، برای ثبت شکایت اولیه در سامانه بانک مرکزی نیازی به وکیل نیست و هر شخص می تواند به صورت مستقیم شکایت خود را ثبت کند. با این حال، در موارد پیچیده یا در صورت نیاز به پیگیری های حقوقی در مراحل بالاتر، مشورت با وکیل می تواند بسیار مفید باشد.

آیا می توان از موسسات مالی اعتباری غیربانکی هم شکایت کرد؟

بله، در صورتی که موسسه مالی اعتباری تحت نظارت بانک مرکزی فعالیت کند، می توان از طریق همین سامانه از آن شکایت کرد. لازم است قبل از هر اقدامی، از اعتبار و تحت نظارت بودن موسسه اطمینان حاصل کنید.

چگونه می توانم از صحت هویت یک موسسه مالی اطمینان حاصل کنم؟

برای اطمینان از صحت هویت و مجوز فعالیت یک موسسه مالی، می توانید به وب سایت رسمی بانک مرکزی مراجعه کرده و لیست موسسات مجاز را بررسی کنید. همچنین از طریق استعلام از مراجع مربوطه نیز می توان این اطلاعات را کسب کرد.

اگر کد رهگیری را فراموش کردم یا گم کردم، چطور می توانم آن را بازیابی کنم؟

در بسیاری از سامانه های آنلاین، امکانی برای بازیابی کد رهگیری از طریق وارد کردن کد ملی و شماره تلفن همراه ثبت شده وجود دارد. اگر چنین امکانی در سایت شکایت بانک مرکزی (crm.cbi.ir) فراهم نشده بود، می توانید با بخش پشتیبانی سامانه یا مرکز تماس بانک مرکزی تماس بگیرید و با ارائه اطلاعات هویتی، برای بازیابی کد رهگیری خود اقدام کنید.

نتیجه گیری

با توجه به اهمیت بالای نظام بانکی در زندگی روزمره و اقتصاد کشور، وجود یک سازوکار شفاف و قابل دسترس برای رسیدگی به شکایات مشتریان، از ضروریات است. سایت شکایت بانک مرکزی، به آدرس crm.cbi.ir، بستری مطمئن را برای شهروندان فراهم آورده تا بتوانند حقوق خود را در قبال تخلفات احتمالی بانک ها و موسسات مالی پیگیری کنند. آگاهی از مراحل دقیق ثبت شکایت، جمع آوری مستندات لازم و پیگیری منظم با استفاده از کد رهگیری، ابزارهای اصلی برای دستیابی به نتایج مطلوب است. استفاده آگاهانه و مسئولانه از این سامانه، نه تنها به احقاق حقوق فردی کمک می کند، بلکه با ارتقاء سطح نظارت عمومی، به بهبود مستمر کیفیت خدمات بانکی و افزایش شفافیت در این صنعت حیاتی نیز منجر خواهد شد. از این رو، هر شهروندی که با مشکلی در تعاملات بانکی مواجه می شود، باید از این حق قانونی خود بهره برده و با پیگیری، به تقویت سیستم بانکی کشور کمک کند.