کنسل شدن پرواز

کنسل شدن پرواز اتفاقی است که ممکن است از سوی ایرلاین یا مسافر رخ دهد. مسافر در این شرایط حقوق مشخصی دارد که شامل حق استرداد وجه دریافت خسارت و پرواز جایگزین می شود.

ابطال یا لغو یک پرواز برنامه ریزی شده می تواند برنامه های سفر را کاملاً مختل کرده و باعث نگرانی و سردرگمی مسافران شود. این وضعیت ناخواسته چه به دلیل مشکلات فنی عملیاتی شرایط جوی یا دلایل دیگر از سوی شرکت هواپیمایی باشد و چه به دلیل تغییر برنامه مسافر پیامدهای خاص خود را دارد. شناخت دقیق حقوق و مسئولیت ها در چنین شرایطی برای هر مسافری ضروری است تا بتواند به درستی واکنش نشان داده و از حقوق قانونی خود بهره مند شود. این مقاله به بررسی جامع ابعاد مختلف کنسلی پرواز از حقوق مسافر و قوانین مربوطه گرفته تا اقدامات عملی لازم و تفاوت های آن با تاخیر پرواز می پردازد.

حقوق مسافر در صورت کنسل شدن پرواز

زمانی که یک پرواز توسط شرکت هواپیمایی لغو می شود مسافر صرفاً با یک برنامه سفر بهم ریخته مواجه نیست بلکه دارای حقوق قانونی مشخصی است که ایرلاین موظف به رعایت آن هاست. این حقوق با هدف حمایت از مسافران در برابر پیامدهای ناخواسته ناشی از ابطال پرواز طراحی شده اند و چارچوب مشخصی برای جبران مشکلات پیش آمده ارائه می دهند. این چارچوب معمولاً شامل سه حق اصلی و مهم است: حق استرداد کامل وجه بلیط حق دریافت غرامت یا خسارت تحت شرایط خاص و حق انتخاب پرواز جایگزین برای رسیدن به مقصد. این حقوق تضمین می کنند که مسافر در صورت عدم انجام پرواز طبق برنامه اولیه بدون متحمل شدن ضرر مالی یا سرگردانی بتواند برنامه سفر خود را مدیریت کند. شناخت دقیق این حقوق اولین قدم برای مسافر در مواجهه با این وضعیت است. ایرلاین ها بر اساس مقررات داخلی سازمان هواپیمایی کشوری و همچنین قوانین بین المللی (در پروازهای خارجی) ملزم به اطلاع رسانی به موقع و ارائه گزینه های مشخص به مسافران هستند. عدم آگاهی مسافر از این حقوق می تواند منجر به از دست دادن فرصت های جبران خسارت یا انتخاب بهترین گزینه برای ادامه سفر شود. بنابراین درک ماهیت و دامنه این حقوق به مسافر قدرت پیگیری و تصمیم گیری آگاهانه در شرایط اضطراری کنسلی پرواز را می دهد.

این حقوق تنها محدود به جبران مالی نیست بلکه شامل پشتیبانی های لجستیکی مانند تامین محل اقامت و غذا در صورت نیاز نیز می شود که در بخش های بعدی به تفصیل به آن ها خواهیم پرداخت. مهم است که مسافران بدانند این حقوق در اکثر موارد کنسلی از سوی ایرلاین اعمال می شوند مگر اینکه کنسلی به دلایل خارج از کنترل ایرلاین (مانند شرایط آب و هوایی شدید یا مسائل امنیتی) رخ داده باشد و ایرلاین تمام تلاش معقول خود را برای جلوگیری از آن انجام داده باشد. حتی در چنین مواردی نیز حق استرداد وجه یا پرواز جایگزین معمولاً پابرجا است اما حق دریافت خسارت ممکن است محدود شود. به طور کلی هدف اصلی از تعریف این حقوق کاهش بار ناشی از کنسلی پرواز بر دوش مسافر و تضمین حداقل استانداردهایی برای خدمات رسانی در شرایط اضطراری است. این قوانین ایرلاین ها را نیز به برنامه ریزی دقیق تر و کاهش تعداد کنسلی ها تشویق می کنند. لذا آگاهی از این حقوق نه تنها در زمان بروز مشکل به مسافر کمک می کند بلکه می تواند به پیشگیری از مشکلات احتمالی در آینده نیز منجر شود.

قوانین و مقررات کنسلی پرواز

قوانین و مقررات مربوط به ابطال پروازها چارچوبی قانونی هستند که حقوق و تعهدات مسافران و شرکت های هواپیمایی را در این زمینه مشخص می کنند. در ایران این قوانین عمدتاً توسط سازمان هواپیمایی کشوری تدوین و نظارت می شوند و در قالب منشور حقوق مسافر منتشر شده اند. این مقررات داخلی ایرلاین های فعال در مسیرهای داخلی را ملزم به رعایت استانداردهای مشخصی در زمان لغو پروازها می کنند. برای پروازهای بین المللی علاوه بر قوانین داخلی کشور مبدا و مقصد کنوانسیون های بین المللی مانند کنوانسیون مونترال نیز حاکم هستند که قواعد یکسانی را برای حمل و نقل هوایی بین المللی تعیین می کنند و بر مسائلی مانند مسئولیت ایرلاین در قبال تاخیر کنسلی و خسارات وارده تاکید دارند. این قوانین مشخص می کنند که در چه شرایطی ایرلاین مسئول کنسلی شناخته می شود چه میزان اطلاع رسانی لازم است و چه نوع جبرانی باید به مسافر ارائه شود.

مقررات معمولاً بین کنسلی هایی که به دلیل مسائل فنی یا عملیاتی ایرلاین رخ می دهند و کنسلی هایی که ناشی از فورس ماژور (مانند بلایای طبیعی شرایط آب و هوایی غیرعادی اعتصابات غیرمرتبط با ایرلاین مسائل امنیتی) هستند تمایز قائل می شوند. در حالت اول مسئولیت ایرلاین بیشتر است و شامل پرداخت خسارت نیز می شود در حالی که در حالت دوم ایرلاین ممکن است از پرداخت خسارت معاف باشد اما همچنان موظف به ارائه گزینه پرواز جایگزین یا استرداد وجه است. این قوانین همچنین زمان بندی های مشخصی برای اطلاع رسانی به مسافر تعیین می کنند؛ به عنوان مثال اگر کنسلی در فاصله زمانی کمی تا پرواز رخ دهد تعهدات ایرلاین برای جبران خسارت و ارائه خدمات پشتیبانی (مانند اقامت و غذا) افزایش می یابد. آشنایی با جزئیات این مقررات به مسافر کمک می کند تا تشخیص دهد آیا حقوق وی پایمال شده است یا خیر و چگونه می تواند مطالبه خود را پیگیری کند. این قوانین اساس و بنیان حقوقی مسافر را تشکیل می دهند و بدون آگاهی از آن ها پیگیری موثر حقوق تقریباً غیرممکن خواهد بود.

حق استرداد وجه بلیط

یکی از اساسی ترین حقوق مسافر در صورت لغو پرواز از سوی شرکت هواپیمایی حق استرداد کامل وجه بلیط است. این حق زمانی اعمال می شود که پرواز برنامه ریزی شده توسط ایرلاین کنسل شده و مسافر گزینه پرواز جایگزینی که توسط ایرلاین ارائه می شود را نپذیرد یا ایرلاین قادر به ارائه پرواز جایگزین مناسب در زمان معقول نباشد. در این شرایط ایرلاین موظف است بدون کسر هیچ گونه جریمه یا هزینه اضافی کل مبلغ پرداخت شده برای بلیط را به مسافر بازگرداند. این بازپرداخت باید در اسرع وقت و معمولاً از طریق همان روشی که مسافر هزینه بلیط را پرداخت کرده است صورت پذیرد. هدف از این حق جلوگیری از ضرر مالی مسافر در نتیجه عملی است که خارج از اراده و کنترل او رخ داده است.

فرآیند استرداد وجه معمولاً از طریق تماس با بخش پشتیبانی یا فروش بلیط ایرلاین یا مراجعه به آژانس هواپیمایی که بلیط از آن خریداری شده است آغاز می شود. مسافر باید اطلاعات بلیط خود را ارائه داده و درخواست استرداد وجه به دلیل کنسلی پرواز توسط ایرلاین را مطرح کند. مهم است که مسافر جزئیات کنسلی و شماره پرواز را در دسترس داشته باشد. در برخی موارد ایرلاین ها ممکن است به صورت خودکار فرآیند استرداد را آغاز کنند اما پیگیری مسافر برای اطمینان از انجام صحیح و به موقع آن ضروری است. این حق استرداد وجه مستقل از حق دریافت خسارت است به این معنی که مسافر می تواند هم وجه بلیط خود را پس بگیرد و هم تحت شرایط خاص برای خسارات وارده ناشی از کنسلی (مانند هزینه های اضافی متحمل شده) غرامت دریافت کند. این دو حق مکمل یکدیگر در جبران خسارت مسافر هستند اما اعمال هر یک ممکن است منوط به شرایط متفاوتی باشد. درک اینکه در چه شرایطی حق استرداد کامل وجه وجود دارد به مسافر کمک می کند تا در زمان تصمیم گیری بین پذیرش پرواز جایگزین یا درخواست بازپرداخت انتخاب آگاهانه ای داشته باشد.

حق دریافت خسارت

علاوه بر استرداد وجه بلیط یا ارائه پرواز جایگزین در بسیاری از موارد کنسلی پرواز از سوی شرکت هواپیمایی مسافر حق دریافت غرامت یا خسارت نیز دارد. این غرامت با هدف جبران ناراحتی اتلاف وقت و هزینه های اضافی احتمالی که مسافر به دلیل لغو ناگهانی پرواز متحمل شده است پرداخت می شود. میزان و شرایط پرداخت خسارت بستگی به قوانین و مقررات حاکم (داخلی یا بین المللی) زمان اطلاع رسانی ایرلاین به مسافر در خصوص کنسلی و فاصله پروازی دارد. به طور کلی هرچه زمان اطلاع رسانی به پرواز نزدیک تر باشد و دلیل کنسلی مربوط به مسائل داخلی ایرلاین باشد و نه فورس ماژور احتمال و میزان تعلق خسارت بیشتر خواهد بود.

مقررات در بسیاری از مناطق مانند اتحادیه اروپا (تحت EC 261/2004) و همچنین در برخی قوانین داخلی مبالغ مشخصی را به عنوان غرامت برای کنسلی های دیرهنگام تعیین کرده اند که بر اساس مسافت پرواز متغیر است. در ایران نیز منشور حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری تعهداتی را برای ایرلاین ها در خصوص پرداخت غرامت در صورت کنسلی از سوی آن ها به ویژه در فاصله زمانی نزدیک به پرواز مشخص کرده است. برای مطالبه خسارت مسافر معمولاً باید مدارک سفر خود را به ایرلاین ارائه داده و درخواست کتبی یا الکترونیکی خود را ثبت کند. پیگیری این درخواست تا زمان حصول نتیجه ضروری است. نکته مهم این است که حق دریافت خسارت معمولاً در صورتی که کنسلی به دلیل شرایط فورس ماژور (مانند شرایط آب و هوایی بسیار نامساعد بلایای طبیعی مسائل امنیتی اعتصابات خارج از کنترل ایرلاین) رخ داده باشد اعمال نمی شود مشروط بر اینکه ایرلاین بتواند اثبات کند که با وجود انجام تمام اقدامات معقول امکان جلوگیری از کنسلی وجود نداشته است. با این حال حتی در این شرایط نیز سایر حقوق مسافر مانند حق استرداد وجه یا پرواز جایگزین معمولاً پابرجا می مانند. بنابراین درک تفاوت بین دلایل کنسلی و تاثیر آن بر حق دریافت خسارت برای مسافر اهمیت زیادی دارد.

حق پرواز جایگزین

یکی دیگر از حقوق مهم مسافر در صورت لغو پرواز توسط شرکت هواپیمایی حق انتخاب پرواز جایگزین است. زمانی که پروازی کنسل می شود ایرلاین موظف است به مسافر پیشنهاد پرواز دیگری را ارائه دهد که او را در اسرع وقت و با حداقل تاخیر ممکن به مقصد برساند. این پرواز جایگزین می تواند از طریق همان شرکت هواپیمایی یکی از شرکت های همکار یا حتی در صورت لزوم و برای سرعت بخشیدن به رسیدن مسافر به مقصد از طریق یک ایرلاین رقیب انجام شود. هدف اصلی از این حق اطمینان از این است که مسافر به مقصد نهایی خود برسد حتی اگر پرواز اصلی او انجام نشده است.

مسافر حق دارد پرواز جایگزین پیشنهادی ایرلاین را بپذیرد یا رد کند. اگر مسافر پرواز جایگزین را بپذیرد و این پرواز با تاخیر قابل توجهی نسبت به پرواز اصلی انجام شود ممکن است همچنان حق دریافت خسارت (بسته به میزان تاخیر و قوانین) را داشته باشد. اگر مسافر پرواز جایگزین را نپذیرد معمولاً حق استرداد کامل وجه بلیط خود را خواهد داشت. ایرلاین ها موظفند گزینه های پرواز جایگزین را به وضوح به مسافر اعلام کنند و در انتخاب گزینه مناسب به او کمک کنند. در شرایطی که انتظار برای پرواز جایگزین طولانی باشد (مثلاً یک شب یا بیشتر) ایرلاین ممکن است موظف به تامین هزینه های اقامت در هتل غذا و نوشیدنی و امکانات ارتباطی برای مسافر باشد. این خدمات پشتیبانی با هدف کاهش سختی های ناشی از انتظار طولانی برای پرواز بعدی ارائه می شوند. مهم است که مسافر در زمان ارائه گزینه های جایگزین شرایط هر گزینه (زمان پرواز مسیر میزان تاخیر احتمالی) را به دقت بررسی کرده و تصمیم بگیرد که آیا پذیرش پرواز جایگزین برای او مناسب تر است یا درخواست استرداد وجه. ایرلاین نباید مسافر را مجبور به پذیرش گزینه ای کند که برای او مناسب نیست و باید حق انتخاب بین پرواز جایگزین و استرداد وجه را به او بدهد.

اقدامات لازم در مواجهه با کنسلی پرواز

مواجهه با لغو ناگهانی یک پرواز می تواند تجربه ای استرس زا باشد اما انجام اقدامات صحیح و به موقع می تواند به مدیریت بهتر وضعیت و کاهش پیامدهای منفی آن کمک کند. اولین و مهم ترین گام حفظ آرامش و جمع آوری اطلاعات لازم است. پس از اطلاع از ابطال پرواز مسافر باید به سرعت وضعیت را بررسی کرده و اطلاعات دقیق تری در مورد دلیل کنسلی و گزینه های پیش رو کسب کند. سپس برقراری ارتباط با شرکت هواپیمایی برای پیگیری وضعیت و اطلاع از راهکارهای پیشنهادی ایرلاین ضروری است. در نهایت با آگاهی از حقوق خود مسافر باید اقدامات لازم را برای بهره مندی از این حقوق اعم از دریافت وجه بلیط درخواست پرواز جایگزین یا مطالبه خسارت انجام دهد. انجام این مراحل به صورت منظم و با دقت به مسافر کمک می کند تا در شرایط پیچیده و گاه پرفشار کنسلی پرواز کنترل بیشتری بر وضعیت داشته باشد و از حقوق خود دفاع کند. مستندسازی تمام ارتباطات و اطلاعات دریافتی نیز در این فرآیند بسیار حائز اهمیت است.

در فرودگاه در صورت حضور فیزیکی مسافر باید به باجه یا دفتر نمایندگی ایرلاین مراجعه کند. اگر مسافر در خانه یا محل دیگری است تماس تلفنی یا استفاده از کانال های آنلاین ایرلاین بهترین راهکار است. در هر صورت ارائه اطلاعات دقیق پرواز (شماره پرواز تاریخ نام مسافر) به تسریع فرآیند کمک می کند. آمادگی برای ارائه شماره رزرو یا کد PNR نیز الزامی است. در طول این فرآیند مهم است که مسافر صبور باشد اما در عین حال قاطعانه حقوق خود را پیگیری کند. ایرلاین ها معمولاً با تعداد زیادی مسافر مواجه می شوند و ممکن است فرآیند کمی طول بکشد اما این نباید مانع از پیگیری مستمر شود. ثبت تاریخ و ساعت تماس ها نام کارشناسان ایرلاین و خلاصه ای از مکالمات می تواند در صورت نیاز به پیگیری های بعدی یا طرح شکایت مفید باشد. هدف از انجام این اقدامات نه تنها حل مشکل فوری سفر بلکه اطمینان از اجرای کامل تعهدات ایرلاین در قبال مسافر بر اساس قوانین مربوطه است.

بررسی وضعیت پرواز

اولین اقدامی که مسافر پس از شنیدن خبر احتمالی کنسلی پرواز باید انجام دهد بررسی دقیق و رسمی وضعیت پرواز است. اطلاعات اولیه ممکن است از منابع مختلفی مانند پیامک ایمیل یا اعلام در فرودگاه به دست مسافر برسد اما تایید رسمی و کسب جزئیات از منابع معتبر ضروری است. بهترین و موثق ترین منبع برای بررسی وضعیت پرواز وب سایت رسمی شرکت هواپیمایی مربوطه یا اپلیکیشن موبایل آن ایرلاین است. در این پلتفرم ها با وارد کردن شماره پرواز و تاریخ یا کد رزرو (PNR) و نام خانوادگی می توان اطلاعات به روز در مورد وضعیت پرواز از جمله کنسلی تاخیر یا تغییر گیت را مشاهده کرد.

علاوه بر وب سایت و اپلیکیشن ایرلاین تابلوهای اطلاعات پرواز در فرودگاه (در صورت حضور مسافر در فرودگاه) نیز منبع مهمی برای اطلاع از وضعیت پروازها هستند. این تابلوها معمولاً به صورت لحظه ای به روزرسانی می شوند و وضعیت تمامی پروازهای ورودی و خروجی را نشان می دهند. همچنین برخی وب سایت ها و اپلیکیشن های مستقل ردیابی پرواز (مانند FlightAware یا Flightradar24) نیز اطلاعات جامعی در مورد وضعیت پروازهای سراسر جهان ارائه می دهند که می توانند به عنوان منبع تکمیلی مورد استفاده قرار گیرند هرچند اطلاعات رسمی ایرلاین یا فرودگاه اولویت دارند. اگر بلیط از طریق یک آژانس مسافرتی خریداری شده است تماس با آژانس نیز می تواند راهی برای کسب اطلاع از وضعیت پرواز و گزینه های پیش رو باشد. هدف از این مرحله اطمینان کامل از لغو شدن پرواز و کسب اطلاعات اولیه در مورد دلیل احتمالی و پیامدهای آن است تا مسافر بتواند برای گام های بعدی آماده شود. در برخی موارد ایرلاین ها در زمان اطلاع رسانی کنسلی گزینه های اولیه (مانند پرواز جایگزین یا استرداد وجه) را نیز ارائه می دهند که باید به دقت بررسی شوند.

تماس با ایرلاین

پس از تایید رسمی کنسلی پرواز گام بعدی و حیاتی تماس با شرکت هواپیمایی مربوطه است. این تماس به منظور اطلاع رسانی رسمی به ایرلاین از وضعیت شما کسب اطلاعات دقیق تر در مورد دلیل کنسلی و مذاکره یا انتخاب یکی از گزینه های جبرانی که ایرلاین ارائه می دهد انجام می شود. کانال های ارتباطی اصلی برای تماس با ایرلاین شامل خطوط تلفن پشتیبانی مشتریان بخش خدمات مشتریان در وب سایت یا اپلیکیشن ایرلاین و در صورت حضور در فرودگاه مراجعه به کانتر یا دفتر نمایندگی ایرلاین است.

قبل از تماس اطمینان حاصل کنید که تمامی اطلاعات مربوط به پرواز و رزرو خود را در دسترس دارید. این اطلاعات شامل شماره پرواز تاریخ و ساعت برنامه ریزی شده پرواز کد رزرو (PNR) و اطلاعات شخصی مسافر یا مسافران است. این کار فرآیند شناسایی شما توسط ایرلاین را تسریع می بخشد. در طول تماس به دقت به توضیحات کارشناس ایرلاین گوش دهید. سوالات خود را به وضوح مطرح کنید. بپرسید که دلیل دقیق کنسلی چیست چه گزینه هایی برای پرواز جایگزین ارائه می شود (از نظر زمان مسیر و ایرلاین) فرآیند و زمان بندی استرداد وجه چگونه است و آیا شما مشمول دریافت خسارت هستید یا خیر. اگر گزینه های پرواز جایگزین ارائه شد زمان آن ها و میزان تاخیر نسبت به برنامه اصلی را جویا شوید. در صورت لزوم در مورد خدمات پشتیبانی مانند اقامت شبانه یا غذا سوال کنید. مهم است که در طول مکالمه آرام و مودب باشید اما در عین حال پیگیر حقوق خود باشید. اگر نیاز به تصمیم گیری در مورد پذیرش پرواز جایگزین یا استرداد وجه دارید زمان کافی برای بررسی گزینه ها درخواست کنید. در صورت امکان نام کارشناسی که با او صحبت می کنید و خلاصه ای از آنچه توافق شد را یادداشت کنید. این اطلاعات می تواند در پیگیری های بعدی مفید باشد. تماس موثر با ایرلاین کلید حل مشکل و بهره مندی از حقوق شما در شرایط کنسلی است.

پیگیری حقوق مسافر

پس از تماس اولیه با ایرلاین و اطلاع از گزینه ها مرحله بعدی پیگیری فعالانه برای حصول اطمینان از اجرای کامل حقوق مسافر است. این پیگیری شامل اطمینان از انجام صحیح و به موقع استرداد وجه در صورت انتخاب این گزینه یا تایید و تثبیت جزئیات پرواز جایگزین و دریافت بلیط جدید است. همچنین اگر مسافر مشمول دریافت خسارت باشد باید فرآیند مطالبه و دریافت آن را پیگیری کند. این مرحله ممکن است نیازمند صبر و پشتکار باشد زیرا فرآیندهای اداری در ایرلاین ها گاهی زمان بر هستند.

برای پیگیری استرداد وجه پس از ثبت درخواست زمان بندی اعلام شده توسط ایرلاین برای بازپرداخت را یادداشت کنید و در صورت تاخیر بیش از حد مجدداً با ایرلاین تماس بگیرید. شماره پیگیری یا مرجع درخواست استرداد را که ایرلاین به شما می دهد حفظ کنید. برای پیگیری پرواز جایگزین اطمینان حاصل کنید که بلیط جدید صادر شده و اطلاعات آن (شماره پرواز تاریخ ساعت صندلی) صحیح است. در صورت نیاز به خدمات پشتیبانی مانند هتل تاییدیه رزرو آن را از ایرلاین دریافت کنید. پیگیری حق دریافت خسارت معمولاً نیازمند ارائه درخواست رسمی به ایرلاین است. این درخواست باید شامل جزئیات پرواز اصلی دلیل کنسلی (در صورت اطلاع) و مدارک مربوط به خسارات وارده (در صورت وجود مانند رسید هزینه های اضافی) باشد. ایرلاین موظف است درخواست شما را بررسی کرده و پاسخ دهد. اگر پاسخ ایرلاین رضایت بخش نبود یا پاسخی دریافت نکردید می توانید از طریق مراجع بالاتر مانند سازمان هواپیمایی کشوری در ایران یا نهادهای مشابه در سایر کشورها شکایت خود را مطرح کنید. مستندسازی تمامی مراحل پیگیری شامل تاریخ تماس ها نام اشخاصی که با آن ها صحبت کرده اید کپی مدارک ارسالی و دریافتی و هرگونه مکاتبه کتبی یا الکترونیکی در این مرحله بسیار حیاتی است و به شما در اثبات ادعای خود کمک می کند. پیگیری مستمر و منظم شانس شما برای دستیابی کامل به حقوق قانونی تان را افزایش می دهد.

انواع کنسل شدن پرواز

کنسلی پرواز می تواند به دلایل مختلفی رخ دهد و منشا آن می تواند متفاوت باشد. به طور کلی کنسلی ها را می توان به دو دسته اصلی تقسیم کرد: کنسلی هایی که از سوی شرکت هواپیمایی صورت می گیرند و کنسلی هایی که به درخواست یا اقدام مسافر اتفاق می افتند. شناخت این دو نوع کنسلی از این جهت اهمیت دارد که حقوق و تعهدات طرفین در هر یک از این شرایط کاملاً متفاوت است. کنسلی از سوی ایرلاین معمولاً با تعهدات بیشتری برای جبران خسارت و ارائه خدمات به مسافر همراه است در حالی که کنسلی از سوی مسافر اغلب منجر به اعمال جریمه و کسر بخشی یا تمام مبلغ بلیط می شود. هر یک از این دسته ها نیز می توانند دلایل فرعی متعددی داشته باشند که بر جزئیات پیامدها تاثیر می گذارند. به عنوان مثال کنسلی از سوی ایرلاین ممکن است به دلیل نقص فنی هواپیما مشکلات عملیاتی شرایط آب و هوایی نامساعد یا حتی دلایل تجاری (مانند کم بودن تعداد مسافر) رخ دهد. در مقابل کنسلی از سوی مسافر معمولاً به دلیل تغییر در برنامه های شخصی بیماری یا بروز شرایط اضطراری برای خود یا همراهان سفر است. درک این تفاوت ها به مسافر کمک می کند تا در زمان بروز هر یک از این شرایط بداند که چه انتظاری باید داشته باشد و چگونه باید عمل کند.

تفکیک این دو نوع کنسلی همچنین در تعیین مسئولیت ها و فرآیندهای مربوط به استرداد وجه یا تغییر بلیط نقش کلیدی دارد. در کنسلی از سوی ایرلاین مسئولیت اصلی جبران خسارت و ارائه راهکار با شرکت هواپیمایی است در حالی که در کنسلی از سوی مسافر این مسافر است که باید درخواست خود را مطرح کرده و پیامدهای مالی آن را بپذیرد. نرخ جریمه کنسلی توسط مسافر بسته به کلاس پروازی نوع بلیط (سیستمی یا چارتری) زمان باقی مانده تا پرواز و قوانین داخلی ایرلاین یا آژانس صادرکننده بلیط متفاوت است. در برخی موارد به خصوص برای بلیط های غیرقابل استرداد (Non-refundable) کنسلی از سوی مسافر ممکن است به معنای از دست دادن کامل مبلغ بلیط باشد. بنابراین هنگام خرید بلیط توجه به قوانین کنسلی آن نوع خاص از بلیط بسیار مهم است تا در صورت نیاز به لغو سفر مسافر از شرایط و پیامدهای آن مطلع باشد.

کنسلی از سوی شرکت هواپیمایی

کنسلی پرواز از سوی شرکت هواپیمایی به وضعیتی اطلاق می شود که ایرلاین بنا به دلایل مختلف تصمیم به عدم انجام یک پرواز برنامه ریزی شده می گیرد. این دلایل می توانند بسیار متنوع باشند. یکی از رایج ترین دلایل بروز نقص فنی در هواپیما است که پرواز را ناامن کرده و نیاز به تعمیرات دارد. مشکلات عملیاتی مانند کمبود خدمه پرواز (خلبان یا مهماندار) تاخیرهای متوالی در پروازهای قبلی که برنامه پرواز فعلی را مختل کرده اند یا مسائل مربوط به فرودگاه مقصد (مانند بسته شدن باند یا محدودیت های ترافیکی) نیز می توانند منجر به کنسلی شوند. شرایط آب و هوایی نامساعد در مبدا مقصد یا در طول مسیر پرواز (مانند طوفان مه شدید یا بارش برف سنگین) نیز از دلایل متداول کنسلی هستند به خصوص اگر پرواز در شرایط ایمن قابل انجام نباشد. در برخی موارد کنسلی ممکن است به دلایل تجاری مانند کم بودن تعداد مسافر و غیراقتصادی بودن انجام پرواز رخ دهد هرچند ایرلاین ها معمولاً سعی می کنند از این نوع کنسلی ها اجتناب کنند یا آن ها را با پروازهای دیگر ادغام کنند.

پیامد اصلی کنسلی از سوی ایرلاین فعال شدن حقوق مسافر است که پیشتر به آن ها اشاره شد: حق استرداد وجه حق دریافت خسارت (در شرایط خاص) و حق پرواز جایگزین. ایرلاین موظف است در اسرع وقت مسافران را از کنسلی مطلع کند و گزینه های موجود را به آن ها ارائه دهد. زمان اطلاع رسانی در میزان تعهدات ایرلاین برای جبران خسارت تاثیرگذار است؛ به عنوان مثال اگر کنسلی در فاصله زمانی بسیار کوتاهی تا پرواز اعلام شود تعهدات ایرلاین برای پرداخت خسارت و ارائه خدمات پشتیبانی مانند اقامت شبانه افزایش می یابد. مهم است که مسافر در زمان اطلاع از این نوع کنسلی دلیل آن را از ایرلاین جویا شود زیرا دلیل کنسلی (فنی عملیاتی آب و هوایی فورس ماژور) می تواند بر میزان و نوع جبرانی که به او تعلق می گیرد تاثیر بگذارد. درک این نکته که کنسلی از سوی ایرلاین خارج از کنترل مسافر است و حقوق مشخصی را برای او ایجاد می کند گام اول برای پیگیری موثر این حقوق است.

کنسلی از سوی مسافر

کنسلی پرواز از سوی مسافر به وضعیتی گفته می شود که مسافر بنا به دلایل شخصی خود تصمیم به عدم انجام سفر با پرواز رزرو شده می گیرد و اقدام به لغو بلیط می نماید. دلایل این نوع کنسلی می تواند بسیار متنوع باشد؛ از تغییر ناگهانی برنامه های کاری یا شخصی بروز بیماری یا مشکل برای خود یا یکی از اعضای خانواده تا انصراف کلی از سفر به دلیل عدم تمایل یا یافتن گزینه سفر جایگزین (مانند سفر با وسیله نقلیه دیگر). در این حالت برخلاف کنسلی از سوی ایرلاین که حقوق مشخصی را برای مسافر ایجاد می کند کنسلی از سوی مسافر معمولاً با کسر جریمه همراه است و میزان بازپرداخت وجه بلیط به قوانین و شرایط خاص بلیط خریداری شده بستگی دارد.

قوانین کنسلی توسط مسافر بر اساس نوع بلیط (سیستمی یا چارتری) کلاس پروازی قوانین داخلی شرکت هواپیمایی صادرکننده بلیط و زمان باقی مانده تا ساعت پرواز تعیین می شود. به طور کلی هرچه زمان بیشتری تا پرواز باقی مانده باشد درصد جریمه کمتر و میزان بازپرداخت بیشتر خواهد بود. با نزدیک شدن به زمان پرواز درصد جریمه افزایش می یابد و در برخی موارد (مانند کنسلی در ساعات پایانی قبل از پرواز یا عدم مراجعه مسافر به فرودگاه) ممکن است هیچ مبلغی به مسافر مسترد نشود. بلیط های چارتری معمولاً قوانین کنسلی سخت گیرانه تری نسبت به بلیط های سیستمی دارند و در بسیاری از موارد غیرقابل استرداد هستند. بلیط های لحظه آخری نیز اغلب شامل قوانین کنسلی سخت گیرانه یا عدم استرداد می شوند. برای کنسلی بلیط مسافر باید با ایرلاین یا آژانس مسافرتی که بلیط را از آن خریداری کرده است تماس بگیرد و درخواست لغو بلیط را ثبت کند. در برخی موارد این امکان از طریق وب سایت یا اپلیکیشن ایرلاین یا آژانس نیز فراهم است. مهم است که قبل از خرید بلیط به خصوص بلیط های غیرقابل استرداد یا با قوانین کنسلی سخت مسافر از برنامه های سفر خود اطمینان حاصل کند زیرا کنسلی از سوی مسافر می تواند منجر به ضرر مالی قابل توجهی شود.

تفاوت کنسلی و تاخیر پرواز

اگرچه هر دو پدیده کنسلی و تاخیر پرواز می توانند برنامه های سفر مسافر را مختل کنند و باعث ناراحتی شوند اما از نظر ماهیت و پیامدهای حقوقی تفاوت های اساسی با یکدیگر دارند. درک این تفاوت برای مسافر ضروری است تا بتواند حقوق خود را به درستی پیگیری کند و از ایرلاین مطالبه مناسبی داشته باشد.

موضوع مقایسه	کنسلی پرواز	تاخیر پرواز
تعریف	پرواز به طور کامل انجام نمی شود.	پرواز با فاصله زمانی پس از ساعت برنامه ریزی شده انجام می شود.
وضعیت پرواز	پرواز لغو شده و انجام نمی شود.	پرواز با تاخیر انجام خواهد شد.
حقوق مسافر (کلی)	حق استرداد کامل وجه حق پرواز جایگزین حق دریافت خسارت (تحت شرایط خاص).	حق دریافت خدمات پشتیبانی (غذا نوشیدنی اقامت) در صورت تاخیر طولانی حق انصراف از پرواز و استرداد وجه در صورت تاخیر بسیار طولانی حق دریافت خسارت (تحت شرایط و میزان تاخیر مشخص).
پیامد اصلی	نیاز به برنامه ریزی مجدد سفر یا انصراف کامل.	نیاز به انتظار در فرودگاه یا محل دیگر تا زمان انجام پرواز.

تفاوت اصلی در این است که در کنسلی پرواز اصلاً انجام نمی شود و مسافر باید گزینه کاملاً جدیدی را انتخاب کند (بازگشت وجه یا پرواز دیگر) در حالی که در تاخیر پرواز در نهایت انجام خواهد شد فقط با تاخیر. میزان تاخیر نقش مهمی در تعیین حقوق مسافر در شرایط تاخیر دارد؛ تاخیرهای کوتاه ممکن است صرفاً با عذرخواهی همراه باشند در حالی که تاخیرهای طولانی تر (که تعریف دقیق آن در قوانین مختلف متفاوت است مثلاً از دو ساعت به بالا) تعهدات ایرلاین برای ارائه خدمات رفاهی و همچنین حق انصراف از سفر و دریافت وجه را فعال می کنند. حق دریافت خسارت نیز در شرایط تاخیر طولانی مشابه کنسلی تحت شرایط خاصی ممکن است اعمال شود اما معمولاً میزان و شرایط آن با خسارت ناشی از کنسلی متفاوت است. بنابراین تشخیص اینکه آیا پرواز شما کنسل شده یا صرفاً تاخیر دارد گام اول در تعیین حقوق و اقداماتی است که باید انجام دهید.

چگونه از کنسلی پرواز مطلع شویم

اطلاع به موقع از کنسلی پرواز برای مسافر بسیار حیاتی است زیرا به او امکان می دهد تا هرچه سریع تر برای مدیریت وضعیت و برنامه ریزی مجدد اقدام کند. شرکت های هواپیمایی موظفند در اسرع وقت و از طریق کانال های ارتباطی مختلف مسافران را از هرگونه تغییر در برنامه پروازی از جمله کنسلی مطلع سازند. یکی از اصلی ترین روش های اطلاع رسانی ارسال پیامک (SMS) و ایمیل به اطلاعات تماسی است که مسافر در زمان خرید بلیط ارائه داده است. بنابراین اطمینان از صحت شماره تلفن همراه و آدرس ایمیل در زمان رزرو بلیط بسیار مهم است.

علاوه بر این وب سایت رسمی شرکت هواپیمایی و اپلیکیشن موبایل آن نیز منابع اصلی برای اطلاع از وضعیت پروازها هستند. مسافران می توانند با مراجعه به بخش وضعیت پرواز (Flight Status) در این پلتفرم ها و وارد کردن اطلاعات پرواز خود آخرین وضعیت را بررسی کنند. بسیاری از ایرلاین ها امکان ثبت نام برای دریافت اعلان های لحظه ای تغییرات پرواز از طریق ایمیل یا پیامک را نیز فراهم می کنند که توصیه می شود مسافران از این سرویس استفاده کنند. در فرودگاه تابلوهای اطلاعات پرواز (Departure/Arrival Boards) به صورت مداوم به روزرسانی می شوند و وضعیت تمامی پروازها را نمایش می دهند. این تابلوها منبع موثقی برای مسافرانی هستند که در فرودگاه حضور دارند. همچنین آژانس های مسافرتی که بلیط از آن ها خریداری شده است معمولاً مسئول اطلاع رسانی به مسافران خود در خصوص تغییرات پروازی هستند لذا تماس با آژانس نیز می تواند راهی برای کسب اطلاع باشد. استفاده از وب سایت ها و اپلیکیشن های مستقل ردیابی پرواز نیز می تواند به عنوان یک منبع کمکی مورد استفاده قرار گیرد هرچند اعتبار اطلاعات رسمی ایرلاین یا فرودگاه بالاتر است. توصیه می شود مسافران در ساعات نزدیک به پرواز وضعیت پرواز خود را به صورت دوره ای از طریق یکی از این کانال های معتبر بررسی کنند تا در صورت بروز هرگونه تغییر به سرعت مطلع شوند.

سوالات متداول

چه میزان خسارت برای کنسلی پرواز تعلق می گیرد؟

میزان خسارت به قوانین ایرلاین مسیر پروازی و زمان اطلاع رسانی بستگی دارد و در مقررات داخلی (بر اساس منشور حقوق مسافر) و بین المللی متفاوت است.

چگونه می توان برای کنسلی پرواز غرامت گرفت؟

با تماس با ایرلاین ارائه مدارک سفر و پیگیری از طریق کانال های ارتباطی رسمی (مانند وب سایت یا ایمیل پشتیبانی) می توانید برای دریافت غرامت اقدام کنید.

شرایط استرداد کامل وجه بلیط در صورت کنسلی چیست؟

معمولاً در صورت کنسلی پرواز از سوی ایرلاین و عدم پذیرش پرواز جایگزین توسط مسافر استرداد کامل وجه بلیط بدون کسر جریمه امکان پذیر است.

آیا ایرلاین می تواند بدون اطلاع قبلی پرواز را کنسل کند؟

خیر ایرلاین موظف است در اسرع وقت و از طریق کانال های ارتباطی (پیامک ایمیل تماس) مسافر را از تغییر یا کنسلی مطلع کند.

آیا قوانین کنسلی پروازهای خارجی با داخلی متفاوت است؟

بله قوانین کنسلی پروازهای خارجی معمولاً تحت تاثیر مقررات بین المللی (مانند کنوانسیون مونترال) و قوانین کشور مبدا/مقصد هستند که ممکن است با قوانین داخلی تفاوت داشته باشند.